10 điều gây bực mình nhất ở web

Chúng tôi thực hiện đối với nhiều khách tại một forum trực tuyến để xác định những gì họ cho là bực mình đối với Web, sau đó để nghị các độc giả bình chọn xem vấn đề nào mà họ thấy trầm trọng nhất. Với mỗi mức, chúng tôi đã phân biệt chúng bằng hệ số trầm trọng - phần trăm độc giả tỏ ra “rất bực mình” hay “tức đến phát điên” bởi vấn đề đó. Chúng ta sẽ bắt đầu với những thành phần mà các độc giả của chúng tôi cảm thấy khó chịu nhất.

Chính sách riêng tư không rõ ràng

Hệ số trầm trọng: 69%

Nhiều website của doanh nghiệp - đặc biệt trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và dịch vụ tài chính - lấy các thông tin riêng tư nhạy cảm từ người dùng. Đa số các trang này thiết lập chính sách riêng tư để lấy thông tin và đưa ra các quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên những biệt ngữ hợp lệ trong các chính sách này thường được bố trí để khách hàng thông thường không thể hiểu được nó, từ đó để lại trên đó những thông tin riêng tư của mình.

Ví dụ, cáo thị riêng tư trực tuyến của Amazon.com là một tài liệu 2.700 từ có liên kết đến một trang điều kiện sử dụng 2.600 từ với các ngôn ngữ cũng gây khó hiểu đối với người dùng thông thường. Thật may trong việc chỉ ra quyền lợi của bạn nếu bạn không có J.D sau tên của mình. Các chính sách riêng tư tại website này cho phép các trang nhỏ khác rất tự do trong việc quản lý dữ liệu riêng tư, các dữ liệu này gồm có quyền sử dụng dữ liệu để marketing sản phẩm, các dịch vụ đối với thành viên, và quyền chia sẻ dữ liệu với các nhóm thứ ba không biết - tiết lộ thông tin của người đã cung cấp dữ liệu nhạy cảm của họ.

Những người đứng về phía khách hàng đã phát hiện ra vấn đề này là rất khó sửa vì chủ sở hữu các trang (thông qua người được ủy nhiệm của họ) thường làm hết sức để tránh các vấn đề về trách nhiệm pháp lý. Rõ ràng, bạn có thể từ chối và không tham gia vào bất kỳ trang nào mà bạn nghi ngờ có thể để lộ các dữ liệu riêng tư. Tuy nhiên không đủ thuê luật sư để phân tích các chính sách riêng tư thì bạn có thể xác định một trang nào đó là không tin cậy như thế nào trước khi quá muộn?

Các biểu mẫu online

Hệ số trầm trọng: 65%

Việc điền vào các biểu mẫu trực tuyến – cũng liên quan đến một số quan trọng như ứng dụng tiền cho vay hay cũng như một đăng ký trang tin tức – có thể gây ra rất nhiều bực mình khi thực hiện refresh trình duyệt. Đó là vì các biểu mẫu trực tuyến thường trộn các trường tùy chọn và các trường yêu cầu mà không phân biệt một cách rõ ràng giữa chúng. Chính vì vậy khi điền thông tin vào biểu mẫu, bạn rất có thể bỏ qua một trong số trường quan trọng, sau đó đôi khi lại phải bắt đầu điền lại tất cả vì trang đã xóa toàn bộ các biểu mẫu đã điền lúc trước sau quá trình refresh.

Để hợp lý, mọi thứ được cải thiện gần đây khi các công ty hiểu ra rằng sự thất vọng của người dùng có thể ảnh hưởng xấu đến công ty. Vấn đề ở đây thật dễ dàng, các thiết kế viên chỉ cần đánh dấu một cách rõ ràng các trường cần thiết bằng màu khác nhau (thường là màu đỏ để dễ nhận biết). Và nếu người dùng gây ra một lỗi nào đó thì không xóa toàn bộ các trường. Để xóa mọi thứ một cách êm ả, các chuyên gia phát triển website cần phải làm nổi bật trường vẫn cần phải điền vào đó.

Sự thương mại hóa của Web

Hệ số trầm trọng: 62%

Các banner quảng cáo, pop-up hay video mang tính thương mại được nạp mà không cần biết đến hành động của người dùng… gây một sự khó chịu cho người dùng.

Ý tưởng của việc đưa ra quảng cáo trong các dịch vụ web miễn phí là hướng đi thương mại hóa của web. Tại MySpace, Yahoo thậm chí trên PCWorld.com, các quảng cáo như vậy thường mọc ra vô cùng nhiều, gây rất nhiều khó chịu và sự bực mình mà người dùng không có cách nào tránh. Trên một số trang web lộn xộn, các quảng cáo còn va chạm lẫn nhau và màn hình thực sự cho khách thăm chỉ còn vẻn vẹn một phần nhỏ nhoi. Kết quả là gì? Tốc độ kết nối chậm đi, việc load các trang chậm hơn và giảm quyền điều khiển của người dùng đối với trình duyệt.

Các quảng cáo cũng ảnh hưởng tới nội dung của Web. Khi các trang đánh giá được giá trị của nội dung bằng lượng độc giả tham gia thì nó sẽ hấp dẫn đối với các quảng cáo, nội dung không bình thường hay các nội dung linh tinh có thể được xem lẫn không gây thiện cảm với số đông người đọc. “Tôi có nhiều suy nghĩ về vấn đề này, chúng ta đã mất đi khả năng tiềm tàng của web - giống như đã thực hiện với TV”, Mike Tinsley, một người dùng đã nói như vậy. “Khi Web mới xuất hiện, nó đã hứa hẹn rất nhiều sự hữu dụng cho giáo dục, thông tin và thậm chí cả giải trí nữa. Mặc dù vậy, cũng giống như TV, Web bị sa đà quá nhiều vào các vấn đề thương mại”, Tinsley nói thêm như vậy.

Công nghiệp quảng cáo trực tuyến sẽ vẫn tiếp tục được cách tân, các định dạng quảng cáo độc và bắt mắt, vậy những gì sẽ phải thay đổi. Tại thời điểm này, những người tạo trình duyệt và các hãng tiện ích phần mềm khác có thể trì hoãn một số tính năng đã thiết kế để kiềm chế các quảng cáo gây bực mình. Các chuyên gia thiết kế trình duyệt của Microsoft và Mozilla nên khóa các hoạt ảnh hay đoạn video quảng cáo bằng cách sử dụng quyền kiểm soát về trang web và nhiều hình thức hợp lý nào đó. Ít nhất, họ nên cung cấp cho người dùng một cách để tự điều chỉnh các thiết lập để khóa các quảng cáo gây bực mình.

Nhu cầu cho các chuẩn

Hệ số trầm trọng: 58%

Một số thứ còn làm cho người đọc cảm thấy bực mình hơn việc vào website và được nhắc nhở, “Trang web bạn yêu cầu cần Internet Explorer để hoạt động tốt”

Gốc gác của vấn đề này là sự hỗ trợ không đầy đủ của Internet Explorer cho các chuẩn được sử dụng để xây dựng website. Vì Internet Explorer kiểm soát thị trường lớn nhất các trình duyệt, nên nhiều nhà thiết kế web xây dựng website không thích ứng với các chuẩn nhưng lại thích ứng với Internet Explorer. Với sự thành công của Firefox, nhiều và ngày càng nhiều site (ngoại từ các site của Microsoft) làm việc đúng cách trên trình duyệt của Mozilla. Tuy nhiên số lượng người dùng Opera hay Safari vẫn là một số lượng nhỏ. Từ việc cung cấp ứng dụng trực tuyến đến các website 2.0 mới hơn, các trang này có thể không load toàn bộ nội dung của trang trên trình duyệt, điều đó yêu cầu người dùng phải sử dụng các trình duyệt khác nhau cho các trang khác nhau.

Nếu các trình duyệt được xây dựng có đầy đủ tập nhất quán các chuẩn, thì điều này sẽ không xảy ra. Qua mỗi một phiên bản mới Internet Explorer lại cải thiện sự hỗ trợ của nó cho các chuẩn, chính vì vậy đó là nguyên nhận nhiều chuyên gia phát triển website liên tục phải chỉnh mã theo Internet Explorer hoặc Firefox.

Liệu có vấn đề khi việc tạo một tài liệu mới trong Google Docs? Lời khuyên của trang này đơn giản đến nỗi nó không thể giải quyết bất kỳ vấn đề thực tế nào.

Những site có lỗi hiện trạng cao trong lĩnh vực này là Google Docs, Washington Mutual và Yahoo -- không hãng nào trong số các hãng trên hỗ trợ cho Opera và Safari.

Trong các forum

Hệ số trầm trọng: 58%

Internet có thể là một nền tảng rộng rãi cho tất cả các kiểu tương tác cộng đồng, cho phép người tham dự có thể tự xử lý theo cách của riêng họ.

“Tôi ghét khi vào một số forum mà ở đó mọi người chỉ đẩy những bình luận một cách ngẫu nhiên về bao nhiêu người ngớ ngẩn và tôn giáo của họ cứu rỗi như thế nào”, một độc giả đã nói như vậy. “Liệu chúng ta có thể đưa lên các chủ đề hoặc đưa ra những lời nói ngớ ngẩn đó trên các trang web của chính mình được không!”

Ẩn đằng sau bút danh của một Web, những kẻ xấu đã làm hỏng các thảo luận hữu dụng bằng những bài diễn văn lố bịch, hay những thứ lăng nhăng gì đó, các lời lẽ xúc phạm phẩm giá cá nhân và sự lạm dụng về ngôn ngữ.

Những kẻ này có thể ẩn nấp ở khắp nơi – trong các nhóm tin của Google hay Yahoo, trong các vùng bình luận của blog, và trên các bảng thông báo đặc biệt được tạo để cung cấp sự trợ giúp kỹ thuật cho người sử dụng.

Sự trao đổi một cách dễ dàng và miễn phí các ý tưởng trên Web cần phải được quản lý lại và các chủ sở hữu cộng đồng Web phải giảm các thảo luận và thắt chặt kỷ cương đối với hội viên. Tuy nhiên hành động như vậy cũng chỉ là một số ít trong các cách hiệu quả để bảo đảm độ lịch sự và lành mạnh đối với các forum trực tuyến. Một phương pháp khác ở đây là cho phép người dùng có thể thanh tra, giám sát cộng đồng của chính họ băng cách bỏ qua hoặc đuổi cổ những kẻ xâm phạm quyền lợi của người khác.

Mua vé

Hệ số trầm trọng: 54%

Các trang như Ticketmaster được quản lý để biến đổi một trong những lợi ích vật chất lớn nhất của Internet - khả năng mua và in ra các tấm vé chỉ bằng một vào kích chuột – thành một trong những hành động gian lận lớn nhất. Đừng bao giờ nghĩ rằng các công ty bán vé tự động không có các số tiền phải trả cho những thành phần phải chi như nhân viên, sự thuê mướn và thiết bị, có liên quan đến việc bán vé tại một vị trí cụ thể nào đó. Cũng đừng bao giờ nghĩ rằng họ không cần phải in các vé bạn mua hoặc chuyển chúng đến nhà bạn.

Ticketmaster.com, một đại lý bán vé lớn nhất thế giới, đã cộng thêm 9$ “số tiền phải trả cho sự thuận tiện” cho mỗi một chiếc vé có trị giá 32,50$ cho một buổi hòa nhạc tại San Francisco, thêm vào đó là $4.90 cho thuế của mỗi một đơn đặt hàng. Vì vậy nếu mua một vé, bạn phải trả thêm 42% giá trị thực của một chiếc vé tại Ticketmaster! Trái lại, không thông qua dịch vụ trực tuyến này, bạn có thể mua vé đó tại các điểm bán vé và tiết kiệm được gần 14$.

Một trong những lý do mà Ticketmaster có thể áp đặt giá cả như vậy là họ chỉ có cạnh tranh nhỏ trong vấn đề kinh doanh vé; công ty giữ các hợp đồng dành riêng cho người giàu với đa số các giải đấu tại Mỹ. Năm 1994, ban nhạc rock nổi tiếng Pearl Jam đã phàn nàn với văn phòng tư vấn của Mỹ về qiá vé quá cao của TicketMaster là do sự độc quyền của họ, nhưng cuối cùng thì văn phòng này đã quyết định rằng Ticketmaster hoàn toàn vô tội đã không phá vỡ luật chống độc quyền.

Sự hỗ trợ kém hiệu quả

Hệ số trầm trọng: 49%

Công nghệ web 2.0 hỗ trợ phân phối các ứng dụng hữu dụng dưới nhiều giao diện web tương tác, tuy nhiên nếu bạn cần sự trợ giúp can thiệp thông qua website thì phần trợ giúp thường không đáp ứng được yêu cầu.

Đó là bởi vì các câu trả lời quá chung chung. Ví dụ, một ứng dụng có thể không làm việc đúng cách vì một plug-in cần thiết của trình duyệt bị mất hoặc vì phần mềm khác trên hệ thống không tương thích với ứng dụng mới này, tuy nhiên trang hỏi đáp trên hầu hết các site đều không nhắm tới vấn đề cụ thể này.

Thay cho việc đưa lên phần trợ giúp chung chung không hữu dụng như vậy và các câu hỏi/trả lời - sự thất bại của hệ thống trợ giúp trực tuyến đối với thế giới thực - các công ty có thể đầu tư forum để dễ sử dụng, các chat room và khích lệ khách hàng hỗ trợ lẫn nhau theo môi trường cộng đồng được quản lý.

Phí tổn của sách điện tử

Hệ số trầm trọng: 41%

Việc xuất bản và phân phối sách điện tử sẽ rẻ hơn khá nhiều so với cách làm trước đây của chúng ta. Không mất giá thành vận chuyển. Vậy tại sao các độc giả lại phải trả giá một cuốn sách điện tử như cuốn sách thường? Đây là một ví dụ: tại eBooks.com, quyển sách Rhonda Byrne's The Secret được bán lẻ với giá $15.29, trong khi đó tại Amazon.com, bản copy tương tự lại được bán với giá $13.17.

Sự thất vọng với Web video

Hệ số trầm trọng: 38%

Chất lượng hình ảnh của video được cung cấp trên Internet này càng được tốt hơn, tuy nhiên sự thiếu vắng nội dung tiếp tục làm giảm nhiều người xem đối với các video trực tuyến.

Một số mạng lớn - đặc biệt như ABC và CBS – đã bắt đầu đưa các show TV lên web, tuy nhiên người xem vẫn phải vật lộn trong việc tìm ra chương trình ưa thích của họ với một giá cả phải chăng.

Trong phần TV Shows của nó, iTunes Store của Apple đưa ra các đoạn quảng cáo 1,99$, tuy nhiên Rafat Ali người theo dõi hệ thống truyền thông số tại PaidContent.org, nói rằng không phải tất cả các show đều được đưa lên vì các ông chủ quản lý về nội dung (trong đó gồm có HBO) cho rằng việc đưa lên phiên bản trực tuyến của các show sẽ làm giảm thị trường dịch vụ TV cáp của họ.

“Tôi không thể dựa vào trực tuyến để mua ‘Tthe last season of The Sopranos’ vì HBO sẽ không đẩy nó trực tuyến trên mạng. Đó là một điều thất vọng lớn cho rất nhiều người xem, những người yêu thích HBO”, Ali nói. “Vẫn có rất nhiều nhà quản lý nội dung ngập ngừng miễn cưỡng đưa mọi thứ lên mạng. ”

Việc buồn chán với thế giới ảo

Hệ số trầm trọng: 9%

Đưa ra hứa hẹn và thổi phồng thế giới ảo giống như cuộc sống thứ hai, chúng tôi đã thực hiện một thống kê về số lượng độc giả quan tâm đến vấn đề này. Có đến hơn nửa số người trong thống kê của chúng tôi cho rằng như vậy, trong khi đó 25% số khác lại không cảm thấy bực mình với chất lượng của thế giới ảo.

Nhà phân tích Christopher Collins của nhóm Yankee Group đã chỉ ra rằng trong khi các mạng xã hội như MySpace và Facebook liên tục tăng trưởng, thế giới ảo lớn nhất, cuộc sống thứ hai, đã cảm thấy có một tốc độ phát triển thấp hơn kể từ đỉnh điểm của nó vào tháng 10 năm 2006.

Những thành viên mới ra nhập vào thế giới ảo (nhiều người trong số đó đã bị thu hút bởi sự thổi phồng của các phương tiện truyền thông đại chúng) thường bỏ đi sau khi vật lộn với những cơ sở của việc chuyển avatar của họ hoặc truyền thông với nhau trong thế giới đó. Các cố gắng của họ không được trợ giúp bởi giao diện người dùng của các trang hoặc việc hoạt động không đều của phần mềm. Vào 7/10/2007, theo thống kê của Second Life, thế giới ảo của nó đã có đến gần 10 triệu đăng ký (số người đăng ký để trở thành thành viên của trang), nhưng chỉ 1,3 triệu (13%) trong số họ đăng nhập trong suốt 30 ngày tiếp theo. Và chỉ có khoảng 338.000 trong số họ đăng nhập trong suốt 7 ngày sau đó.

Để hấp dẫn khán giả hơn nữa, thế giới ảo phải trở thành thân thiện hơn nữa đối với người dùng, có thể điều chỉnh và có đủ thứ để thực hiện như một thế giới thực. Chỉ có thể thực hiện mục tiêu này nếu các công ty hoạt động trên chúng cải thiện phần mềm của họ, giới thiệu các công nghệ mới, học hỏi và lắng nghe ý kiến từ phía người dùng.